一、信阳市全国平台接收诉求总体情况
（一）全市年上半年接收情况
年上半年，信阳市市场监管局指挥中心共收到各类诉求件，其中咨询件、投诉件、举报件，分别占接收总量的83.13%、12.26%和4.61%。投诉举报按期初查率、按时核查率、按时办结率全部实现%，投诉调解成功率达70%以上。投诉争议金额.56万元，为消费者挽回经济损失.95万元。
图一接收量统计图
图二上半年接收量统计图
从年上半年接收量来看，消费者诉求量总体呈上升趋势，其中6月份接收诉求量明显增多，周诉求量均在件以上，周诉求量在6月13-19日期间达到最高峰(件)。咨询的主要问题是：网购商品、市场监管法律法规、汽车4S店售后服务等；投诉举报的主要问题集中在：服装鞋帽质量、食品与卫生安全及标签、标识、保健品虚假宣传、水电燃气开户费、家电售后服务等。
在“3.15消费维权日”期间，该周接收量迎来第一个小高峰，达到件，投诉举报主要问题集中在：食品安全及标签、商家未按合同约定提供服务、家用电器质量等。
（二）、年上半年接收量对比情况
图三、年上半年接收量对比图（单位：件）
信阳市市场监管局热线话务坐席已于年1月正式进驻话务中心，实现“双号并行”，开启了高效协同、服务群众新模式。“双号并行”后，消费者可拨打“”或“”反映各类投诉举报及困难问题,信阳市便民热线服务中心将统一受理，并根据问题归属领域分拨至相关部门处置。这对消费者来说，既节省了维权时间,也节约了维权成本；对行政部门来说，在节约行政成本的同时，进一步提高了执法效能。因此，消费者诉求接收量大幅增长。年上半年，信阳市平台接收总量较年度上半年增长33.39%。其中，投诉量增长2.69%，举报量增长6.57%，咨询量增长41.61%。
（三）年上半年各县区、分局接收诉求情况
图四年上半年各县区接收诉求量统计图
（四）年上半年被投诉较多的企业排行
全年投诉举报涉及较为集中的企业前10位（如图五）。投诉举报的问题主要集中在虚假广告宣传、商品质量和售后服务、教育培训机构退费等。
图五企业投诉举报量统计图
二、年上半年接收消费者咨询、投诉、举报情况热点分析
（一）消费者咨询情况热点分析
上半年，指挥中心共接收咨询件，其中属于市场监管系统范围的件，涉及的主要问题有网购商品、水电燃气开户费、企业营业执照注册登记、汽车4S店售后服务和商品退换货等。不属于市场监管系统范围的件，涉及的问题主要有快递、保险、微商、驾校与民营教育培训机构退费和其他政府部门热线等（图六）。
图六咨询分类图
（二）消费者投诉热点分析
全年共收到消费者投诉件，其中，受理属于市场监管范围的投诉件，按期办结率%；非市场监管范围的88件已转相关部门。按照客体类别分：商品类投诉件，服务类投诉件；分别占投诉总量的72.03%和27.97%。
按表七投诉问题分类统计排名前三位的分别是：食品安全（件）；质量（件）；售后服务（件）。
表七受理投诉问题分类表
1.商品类投诉。如图八所示，排名前三分别是一般食品、家用电器、家居用品，分别占商品类投诉的49.75%、6.84%、5.54%。
图八商品类投诉分类图
（1）一般食品。一是食品出现感官异常，怀疑变质；二是食品标签标识不符合规定；三是食品过期。
（2）家用电器。一是家电售后服务与承诺不符，问题商品退换货难；二是大件家用电器质量问题；三是网红小家电高颜值低质量。
（3）家居用品。一是家居用品质量问题；二是商品退换货遇到困难；三是售后服务与承诺不符。
2.服务类投诉。如图九所示，排名前三分别是：餐饮和住宿服务、教育培训服务和制作、保养和修理服务。分别占服务类投诉的20.07%、8.15%、7.60%。
图九服务类投诉分类图
（1）餐饮和住宿服务。一是餐馆提供问题食品食用后引起身体不适；二是酒店提供的服务与承诺不符；三是结账时多收费或商家更改收费标准无事先告知、无公示等。
（2）教育、培训服务。主要集中在因疫情原因，导致的教育、培训机构无法正常提供服务，消费者要求退费遭拒绝等。
（3）制作、保养和修理服务。一是商家提供的服务项目、质量与承诺不符；二是消费者在办理退充值卡、退押金等业务遇到困难。
（三）消费者举报热点分析
上半年，共收到举报件，其中，受理属于市场监管范围的举报件，按期办结率%；非市场监管范围的78件转相关部门。按照举报类别（图十、表十一）可以看出，广告违法行为（占比41.68%）、食品违法行为（占比12.55%）和侵害消费者权益行为（占比11.14%件）位居前三位。问题集中在网络平台虚假宣传、食品标签和变质问题、餐饮卫生条件不达标以及商品质量和价格问题。
图十举报问题分类图
表十一受理举报问题分类表
三、消费提醒
随着我国老年化趋势及生活水平的不断提升，不少老年人不再满足于基本生活需求，对各式各样的养老服务需求不断增大，但因商家利用虚假广告、免费试用体验、免费领礼品等套路多或因老年人缺乏相关知识、维权意识薄弱而产生的消费纠纷也日益增多，由此引发的涉老消费安全问题越来越多。为提高老年人安全消费意识，预防老年人被骗，信阳市市场监管局发布温馨提示：
（一）购买“养老产品”需谨慎。“养生保健产品”一直是老年消费领域的重灾区，这类产品通常以免费赠送礼品、专家讲座会销、义诊以及高新科技噱头为营销手段进行促销，过分夸大保健品或产品功效，混淆保健品和正规药品及医疗器械产品的区别，诱骗老年人花高价购买保健产品，不仅导致老年人财产损失，甚至威胁生命健康。因此广大老年人一定要通过正规的渠道购买保健产品，切忌通过非法传销、会议讲座、免费试用等途径购买保健产品，购买前要详细了解保健产品的功效，不要轻信所谓偏方、特效药、神药等说辞。
（二）辨别“养老宣传”要理性。老年人步入老年期后，生理机能开始衰退，机体的抵抗力下降等，从而易导致心血管疾病、新陈代谢与内分泌失调症、骨骼与关节疾病、便秘和肌肉萎缩等一些老年性疾病。老年人生理功能的种种改变，促使老年人对营养保健的需求增加。一些无良经营者利用老年人信息相对封闭、需要陪伴、渴望健康等特点，炒作概念，虚假宣传，将其产品标榜为国内重大发明或国际科技领先成果，包装成能治百病的灵丹妙药，大肆坑害老人。因此，老年人在通过网络、手机、报纸、杂志、广播和电视等媒体接触广告时，一定要提高辨别意识和警惕意识，不要轻信夸大其辞的广告宣传。
（三）防范“电信诈骗”要警觉。老年人是电信诈骗的主要受害群之一。不法分子利用老年朋友独居寂寞、缺少亲友的陪伴，经常冒用国家机关、银行、通信运营商等单位名义打电话或发短信给老年人，假称赠送、中奖、账号涉案或信用卡透支等名义，要求老年人进行转账、提供验证码等操作，由于不法分子提前掌握了老年人的姓名、地址、电话等个人信息，因此不少老年人放松警惕从而上当受骗。所以广大老年人不要随意接听陌生电话以及标注为诈骗号码的电话，特别是对方要求汇款、转账、提供验证码时，要及时与子女、亲属沟通，想办法核实对方身份是否真实，或者向公安机关咨询。同时要注意保护个人信息，不向陌生人泄露涉及身份证、户口、社保卡、养老金等信息。
最后，提醒广大老年消费者，在消费过程中务必及时索要发票和相关凭证，并妥善保管。如遇到消费纠纷时，可先选择自行与经营者协商解决；如无法达成和解，应及时拨打、等热线或直接向当地市场监管部门投诉；如果发现遭遇诈骗，请及时向公安机关报案。
来源信阳市市场监管局