一、
什么是消费者权益
消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。具体来讲，消费者享有下列基本权利：
1.安全保障权。消费者在购买、使用商品或接受服务时，所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。具体包括两个方面：一是人身安全权，二是财产安全权。
2.知悉真情权。消费者知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
3.自主选择权。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
4.公平交易权。消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易的权利。
5.依法求偿权。消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，依法享有的要求获得赔偿的权利。
6.求教获知权。从知悉真情权中引申出来的一种消费者的权利。是指消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
7.依法结社权。消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
8.维护尊严权。消费者在购买商品或者接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
9.监督批评权。消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
由于消费者在有偿获得商品或接受服务时，作为个人与经营者相比力量微弱，缺乏组织不能通过团体的力量来与经营者组织相抗衡，对购买商品品质判断的知识欠缺，以及可能存在以个人兴趣喜好、虚荣心及侥幸心理等缺乏理性的选购商品等因素，所以制定对消费者权益进行保护的法律规范就特别重要。
二、
我国对消费者权益保护的主要法律规范
广义的消费者权益保护法，泛指调整在保护消费者权益的过程中，各种法律规范的总称。其中《中华人民共和国消费者权益保护法》是我国最全面最重要的保护消费者权益的法律规范，该法对消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议的解决、法律责任等做了详细的规定，是我国第一次以立法的形式全面确认消费者的权利。对保护消费者的权益，规范经营者的行为，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展具有十分重要的意义。特别是该法第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”的规定，是消费者维权主要适用的法律条款。
除了《中华人民共和国消费者权益保护法》以外，广义的消费者权益保护法，还包括我国的《产品质量法》《进出口检验法》《国家标准管理办法》《行业标准管理办法》《企业标准管理办法》《产品质量管理条例》《食品管理法》《食品安全法》《药品管理法》《化妆标识品管理规定》《计量法》《价格法》等。另外，消费者在维权时，也会适用到我国的《合同法》《物权法》《侵权责任法》等法律的有关条款。
三、
疫情期间消费者可能产生的法律问题
1.购买的口罩等防疫用品存在质量问题
疫情防控期间，口罩等防疫用品成为保障人民群众生命健康的重要产品和热门产品，如果消费者购买到假冒、伪劣、“三无”产品，可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”的规定主张退货，以及第五十五条第一款规定主张价款的三倍赔偿。
如果因使用不合格防疫用品造成人身损害或死亡的，可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”和第五十五条第二款“要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿”的规定，以及我国《产品质量法》第四十三条、四十四条、四十五条规定和我国《侵权责任法》有关规定主张权利。受害人同时可以请求司法机关对经营者欺诈情形予以制裁。
需要提醒的是，消费者要保存好交易凭证、消费记录等相关证据，证据收集得越充分越便于自身维权。消费者可以向市场监管部门、消协等部门投诉，也可向公安机关和检察机关举报，以及向法院提起民事诉讼或者按合同约定申请仲裁等。当然，消费者也可以采取，直接找商家沟通，要求其赔偿等便捷的自力救济方式。如果是在大型网络交易平台（如淘宝、京东等）购买的商品，则可以借助该平台的退货、投诉机制进行处理。如果网络交易平台不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式，则可以向网络交易平台要求赔偿。在此建议，选择资质齐全的正规商家和渠道，购买相关防疫用品，并注意查看商品标识、标签和质检证明等。谨慎通过维权相对困难的私人或微商等渠道购买防疫用品，谨防受骗。
2.购买的货物无法正常发货或网购产品订单被取消
本次疫情属于不可抗力，如果经营者以疫情为由提出延期供货应在原则上认定为合理事由，并结合经营者所在地域是否受限、物流是否受阻等进行综合判断。如果消费者订购的是非紧急所用的货物，可以与经营者协商延期供货，如果延期供货致使消费者合同目的无法实现，则消费者可提出解除合同、返还已付款。需要提醒的是，在疫情防控期间，经营者一般都会有发货时间的告知，请消费者在购买货物时，仔细阅读，并根据自身实际情况做出选择。
我国《电子商务法》第四十九条规定：“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。”那么，经营者能否取消订单呢？如果消费者购买的是口罩等疫区紧缺的防疫用品，经营者以物资先行供应疫区、无法正常履行订单并要求退单的行为，应属于不可抗力导致的合同履行不能，经营者取消订单退款后，消费者不能据此要求经营者承担赔偿责任。
3.疫情结束后能否就疫情期间购买的过量的防护用品申请退货
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”对于在疫情期间购买的防护用品，如果在疫情结束后还有大量剩余，消费者想要退货，则需要依据上述法律条款中“七日内退货”退货的规定进行处理。即超过七日，无质量问题可不退货。
4.疫情防控期间餐饮、旅游、线下培训等服务合同不能履行如何处理
餐饮服务合同。消费者选择到餐饮服务商家处接受餐饮服务，就与经营者订立了餐饮服务合同。疫情发生后，根据防控措施限制聚餐，餐饮行业也暂时停业，由于本次疫情属于不可抗力，消费者因疫情及防控措施无法接受餐饮服务的，有权依法解除合同，要求餐饮服务经营者返还定金。
旅游服务合同。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条第一款规定：“因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。”本次疫情发生后，我国文化和旅游部办公厅在年1月24日印发的《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，不少消费者也主动响应取消了原已预订的旅游等消费活动。由于不可抗力导致旅游服务合同无法按期履行，故，订立的尚未履行的在疫情防控期间内的旅游服务合同，消费者和经营者都有权解除合同，退还尚未实际发生的费用的，但经营者、消费者不能要求对方承担违约责任和赔偿损失。另外，消费者与经营者还可以通过协商变更合同，例如变更旅游的出行时间等。对已出发的旅游团，因本次疫情出现旅行滞留的，我国《旅游法》第六十七条第四项规定：“造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。”
线下培训服务合同。线下培训是人群密集型活动，根据疫情防控措施，本次疫情构成阻碍线下培训服务合同履行的不可抗力。消费者和培训机构可以依据我国《合同法》第一百一十七条和一百一十八条规定，免除培训机构继续履行合同的责任，对于预收的未授课部分的费用，消费者有权主张退还，但由于不能履行合同并非教育机构的责任，因此，消费者无权向教育机构主张违约责任。在保证实现培训目的的前提下，消费者和培训机构也可以协商一致，变更培训服务合同，如增加学时、延期上课、由线下当面授课转为线上教学等。如果变更培训服务合同无法实现培训目的，消费者有权以此主张解除合同，要求退款，培训机构不得擅自变更合同。
四、
消费者维权需要注意的事项
1.依法维权
消费者和经营者发生消费者权益争议的解决途径。《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。”
2.理性维权
消费者要本着公平原则，冷静与经营者协商有关事宜，表达自身合理诉求，避免“非理性维权”和“过度维权”。如果因疫情导致合同履行不能时，受影响的一方有义务及时通知相对方或者采取相应补救措施，减轻可能带来的损失。如果没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。
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文/张海瑞
原标题：《聚焦｜唠唠疫情下消费者权益保护那些事儿》