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案场管理及判单制度
（营销部）
第一部分管理制度…………………………………………………
考勤管理……………………………………………………接待前台管理………………………………………………销售现场管理…………………………………………………例会制度………………………………………………………销售报表管理………………………………………………服装管理………………………………………………………第二部分行为规范……………………………………………………
1．售场电话使用规范………………………………………………
2．接待一般规范及要求……………………………………………
3．行为举止………………………………………………………
4．仪容仪表………………………………………………………
5．其它……………………………………………………………
6.严厉禁止的行为………………………………………………
第三部分客户接待制度……………………………………………
有效客户登记………………………………………………回访登记………………………………………………………关于销售人员撞单后规定……………………………………业绩归属原则………………………………………………提佣说明…………………………………………………
第一部分管理制度
一、考勤管理
1.考勤制度：
迟到：超过考勤规定的到岗时间30分钟以内的基础处罚20且30分钟内第迟到一分钟递增1元、30分钟以上1小时以内的扣除当日半天工资，超过规定到岗时间1小时以上且未向上级报备的按旷工处理（扣除当月3天工资）；
补充：迟到三次以内正常处罚，迟到第四次处罚30元、第五次处罚40元、第六次处罚50元、累加处理，所有佣金充公；早退：提前考勤规定的离岗时间10分钟以内的处罚20元，30分钟以内的处罚50元，30—60分钟以上的扣除当日半天工资，超过规定离岗时间1小时以上的按旷工处理（扣除当月3天工资）；
未打卡：每月有三次机会填写未打卡说明，未打卡说明交由部门负责人签字，按说明情况进行考勤考核；
补充：未打卡说明考核依据准时上岗、现场照片及手工考勤。
2.调换休：因工作等合理原因不能按时休假者至少提前一天在行政处填写申请经销售经理批准调休，未经规定流程调换休，当事人处以50元/次的罚款。
3.工作餐时间：工作餐时间由售场根据实际情况调整，现场需安排至少1名置业顾问值班；严禁出现售楼处无人值班的情况。销售部门所有员工禁止在销售前台吃早、午、晚餐。按公司规定，午餐时间为一个半小时，可轮流就餐。擅自离岗或不能按时回到岗位的，按以下规定处理。当事人处以50元/次的罚款,情节严重者另行加倍处理。
4.病事假：病假视具体情况，无论事前事后均需补病假手续，事假至少提前一天向销售负责人请假，同意后方可生效，请假超过2天以内的必须经销售经理批准及在总监处报备后生效，3天以上必须总监签字同意。
二、接待前台管理
接待前台整洁无杂物（不能出现报纸、杂志等与工作无关的物品）、清洁无污渍。除来电来访登记本、签字笔、售场电话以外，其它物品不得放于桌面。置业顾问不坐接待前台时，自用资料（工作夹、客户登记本、笔记本等）不得留于桌面。接待前台坐位的置业顾问宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，不能玩手机（与工作无关的事情），也不宜频繁走动。整个接待前台需给客户专业，文明的印象。洽谈桌客户离座后接待的置业顾问及时归位并清洁干净残留物；置业顾问在接待前台不得翻阅其他同事的工作和客户资料。特殊情况下经售场负责人同意，方可当面查看。上班期间，接待前台禁止无值班人员。最后一位值守接待前台的置业顾问需待其他置业顾问返回后才可离开，有特殊情况的，需向售场负责人汇报。接待前台禁止出现超过规定人员数量的情况（3人）未按以上规范执行，当事人处以20元/次的罚款；
销售现场管理案场经理负责案场音乐调整，类型为轻松舒适、纯音乐、等类型。洽谈桌仅作为客户接待使用，置业顾问不得当做休息场所，也不能用作私人接待使用。销售现场应该时刻保持清洁，无异味，物品及设备齐全，完好。现场每名置业顾问均应尽监督义务。发现有不符售场规定行为、设备损坏等现象应及时向售场负责人汇报。不得用不整洁的洽谈桌接待客户。4.在做户型讲解时置业顾问要爱惜、维护售场沙盘模型，发现客户有损坏沙盘模型的行为时要礼貌劝阻。
四、例会制度
1.每日例会：由售场负责人召集每天早会或晚会，内容应当包括昨日工作总结、客户分析、任务分配、上传下达等。
2.周例会：根据实际情况每周售场负责人主持周例会，营销全体同事参加。总结客户情况，宣读上一周成交情况，听取汇报工作并制定下周任务及工作计划。
3.临时会议：根据实际情况（重大事件、暖场方案等），售场负责人主持临时会议。
4.会议期间，保持会议严肃性，所有人手机调至静音状态，客户致电的可暂时离场在外接电。
五、销售报表管理
销售日报表由案场经理每日下班前完成，内容包括来电、来访、认筹、认购套数，认购金额、签约套数、签约金额、回款额等，负责人审核通过后再发送，每天18:00负责统计当天来访来电，当天18：00以后的来访来电、销售计入第二天统计。销售周报表由责任人每周日完成提交至售场负责人，售场负责人当日完成汇总。内容包括周一至周日的来电、来访、认购、签约、现金及按揭回款情况；销售月报表由售场根据公司要求提交；六、销售员形象管理
（一）服装数量：根据项目具体情况制定。
（二）服装发放要求：员工转正、岗位要求。
（三）服装着装要求：1．所有售场管理范围内的员工需按公司要求，根据不同季节由售场负责人对工作服进行统一协调、并佩戴公司统一工作牌。
女性：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。
男性：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保持光亮。
2．新进员工未制作统一工作服之前，着装宜大方得体，简练，商务(正装）。3．工作服穿着期间必须整洁、干净，无异味。
4．鞋袜：男员工以深色袜子搭配黑色皮鞋为宜；女员工以浅色袜搭配不露脚指头及脚后跟的黑色皮鞋为宜；
5．领带：熨烫平整，长度以盖及皮带扣为宜；
（四）仪容仪表要求
1.女置业顾问要化淡妆，不得浓妆艳抹，随时检查自己妆容是否清洁，不得留长指甲并常清洁指甲，不得涂艳丽指甲油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，佩戴首饰不要多多益善，首饰选配得当，不佩戴炫耀饰品。女置业顾问头发不宜过长，工作和接待期间，应将过肩头发扎上盘起，不得染夸张发型颜色。
2.男置业顾问应定期修剪头发、勤洗头，头发不能有异味，不能蓄长发，不能染发，发脚长度以保持不盖耳朵和不触衣领为度，要勤洗脸、勤剃胡须。不得使用气味浓烈的香水和佩戴夸张显眼的饰品，不得留长指甲并常清洁指甲。
3.上班时间员工应始终面带微笑，态度和蔼，不得将个人情绪带进工作。
4.注意口腔清洁卫生，但不得在接待客户时嚼口香糖。
5.男置业顾问在售场内任何时候严禁吸烟。
售场负责人对员工工作服和仪容仪表的情况进行检查监督管理。若发现员工没有按公司要求穿工作服，罚款50元/次，并责令其改正。
第二部分行为规范
售场电话使用规范接听电话须使用普通话。售场电话是接受客户咨询、与客户沟通的办公设备，只能为工作需要使用，不得私人占用。电话铃响三声内必须接听。接听电话时一律使用规范用语（您好，这里是xxxx项目，请问有什么可以帮助您？），严禁使用“喂……”，“有什么事……”等随意的不礼貌用语。一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话，如有急事，要尽可能简短，不能超过三分钟。接听电话时尽量以回答为主，一问一答，也可适时对客户进行提问和引导，提问内容应包括来电登记表对客户的信息描述，时间一般不超过五分钟。客户来电登记表若使用完，由最后一页的首位登记人主动补充新表。客户来电登记表填写要严格按照规范填写，表中各项均需切实反映真实来电情况，以评估推广效果，进行客户分析。接听时若有事离开，须礼貌告知来电客户原因，然后可由其他置业顾问代替。（先生/女士，对不起/抱歉，我临时有....事情，请你稍等我叫其他置业顾问继续为您服务）对来电客户的询问，接听者有不清楚的需礼貌告知客户并道歉，然后转交清楚知道的置业顾问代替。（先生/女士，对不起/抱歉，这个问题我不太清楚，请您稍等我叫其他置业顾问详细为您解答）对来电中一些敏感话题宜采用统一说辞或婉转态度拒绝电话中回答，也可另邀时间邀请来电者到现场进行解答。对疑是“市调或其他身份者”等身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。来电尽量留电话以便进行回访，扩大客户资源。通话完之后要等客户挂断之后，方能挂断电话。电话出现故障，立即向售场负责人汇报，尽快联系维修。电话由前台值守置业顾问接听。
（二）接待一般规范及要求
1．接待客户须使用普通话。
2．严格按排位制度进行接待。
3.客户问询客户首次至售楼处，A岗先行询问客户，
1您是否第一次来，您的家人是否来过？（如被告知是老客户，按老客户接待标准接待，并通知相关置业顾问。可先行接待，不可抢单、被告知是新客户方可问下个问题）2您和您的家人之前有没有收到我们的电话和短信，如被告知没有收到，按新客户接待。如有接到，就询问客户电话和短信联系人是谁，得到肯定回复，则根据客户电话或短信凭据作为专属置业顾问接待。客户如不告知或来访客户忘记之前接待置业顾问姓名，则视同新客户接待，后期存在客户归属纠纷，参照客户判定规则。（注：询问到访客户时如未进行新老客户询问或者有违背正常询问的问题，将对询问者给予处罚）客户接待排轮制度案场部每天根据情况到少保留两名人员安排置业顾问参与A、B位排轮，A位负责接待，B位负责顶岗。
2.未轮到的置业顾问不能争抢客户，不得在客户面前议论接待轮序，置业顾问一定要按照既定的顺序接待客户，不得蓄意轮空或拒接。当轮置业顾问不得随意离开前台（若有特殊情况需要离开，必须安排人员顶替），下一轮置业顾问在等候区域静候客户的来访。3.置业顾问是按轮次接待来访客户，若该置业顾问在接待老客户或不在前台，直接轮空，由团队下一位置业顾问接待4.如果客户到售楼中心看房指定该置业顾问接待，该置业顾问有优先接待权且不计算轮次。5.来电客户来访，说明指定的置业顾问（或出示置业顾问私人手机发送的邀请信息），由客户指定的置业顾问或发短信的置业顾问接待，不计算轮次。客户没有指定或不愿意（不能）提供短信的，按新客户接待;若成交后，以报备客户归属。6.客户到售楼现场但未录入钉钉系统，视为无归属客户，再次上门时则为新客户，按正常轮序接待；7.客户到访表明是老客户，但记不清楚接待置业顾问或不能提供原置业顾问信息，则由A岗负责接待，由C岗迅速到行政处查询该客户归属，若在所属置业顾问保护期内，直接归还所属置业顾问，若不在保护期内，则视为新客户接待。8.如A置业顾问在案场发现B置业顾问接待的是自己的老客户且在有效期内，则A置业顾问不能上前搭话影响B置业顾问接待，应及时向经理报备，无论客户成交与否，客户归属为A置业顾问。如A置业顾问主动上前搭话或客户未离开售楼部或示范单位的情况下可以打招呼但不得影响接待。离职置业顾问的客户资源由该团队负责人进行分配和维护，保证客户无不良感受；9.若1组新客户已由A置业顾问接待，该客户进入销售大厅后就直接找到自己的朋友且该客户表明与其朋友相约看房，则该组客户由接待其朋友置业顾问接待，A置业顾问回前台补首位。如该客户表明是首次到访但未表明来访是找某位朋友，只是偶然相遇，则该客户属于A位置业顾问接待；10.无论是参观还是调研，凡是涉及与本楼盘有关事宜的都属有效接待不得以任何理由拒绝接待同行，由A岗安排其他同事接待11.甲方员工、甲方合作单位、甲方员工亲属、甲方关系户，首次到访客户未表明身份，指定、置业顾问接待、则视为新客户。12.若为争取客户之销售权属而刻意伪造客户入场资料者，或冒充客户，一经发现，涉及置业顾问停岗1月，该客户归属对方团队；发生争执所有销售员均不得在售楼处或客人面前争吵，由当事人与双方经理协商处理；先由已接待置业顾问接待完毕再判定归属，若未接待人员引起争吵，则直接辞退该置业顾问。13.轮休日，置业顾问有权预约老客户到售楼处（必须穿工作服，佩带工作证），同时不可以进行新客户的接待工作。
14.正常情况下接待客户以一人为主，或一主一辅，不应超过两人。不管客户意向如何，均应提供一份宣传资料，作简洁而又热情的接待。
15.结束问询，进入接待流程后，对于首次到访的客户必须按流程接待（详见接待流程）进行讲解，二次以上到访的客户可先邀请其洽谈桌入坐，礼貌询问客户需求，根据需要为客户提供宣传资料，进行交谈。
16.客户入座后，C位工作人员应在两分钟内送上饮品。
17.工作夹及其他销售道具必须随身携带，不能让客户随意翻动。
18.挑合适的时机双手递送名片，尽量留下客户信息和电话。
19.做总规沙盘讲解时，既要全面也要有所侧重，使客户对项目有大致的认识，同时又能识别项目特点。按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、沙盘模型、洽谈区、样板间样板区等销售道具，自然而又有重点地介绍产品。
20．介绍户型模型时，置业顾问应熟悉户型尺寸、面积、户型各功能区，朝向，在楼栋的位置等信息。
21.与客户交谈时，个人风格应尽量契合客户的性格，无论如何都应让客户感受到诚恳和专业，努力与客户建立信任关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，据此迅速制定应对策略。
22．当接待的同一组客户不止一人，或多次接待的同一组客户不是同一个人的时候，注意分辨其中的决策者（有经济决定权的，有话语权的），把握客户间的相互关系。
23．邀请客户参观样板间的过程中，置业顾问应结合项目的各种优势（景观、配套、品牌、建筑风格、物管）进行介绍，尽力发现客户喜好并做适当的扩展介绍。
24．介绍户型图时，尽量结合客户喜好提供一些装修建议、生活建议。
25．带客户参观工地的路线应事先计划好，尽量选择整洁与安全的线路。置业顾问与客户均需戴好安全帽，并向客户解释安全知识。
26．不允许诋毁其它楼盘。
27．礼貌对待每一位客户，严禁以貌取人。
28．与客户发生分歧时，要保持镇定，绝不允许与客户发生争吵。
29．任何情况下，严格保密客户个人信息。
30．任何情况下，不得泄露公司商业信息。
31.严禁对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。
32.对于团购及公司关系客户，统一由售场负责人或其指定人员进行接待。
33.无论何种情况，客户进入售场，置业顾问必须接待客户。当客户站立询问时，置业顾问应起立接待。
34.接待时要让客户感受到：文明诚恳、耐心细致、热情周到、专业敬业。
35.接待客户到洽谈区时，应首先引导至靠窗的位置，配合宣传片销讲。
36.接待客户时，随身必备的物品包括名片，相关资料、射灯笔等。
37.接待客户过程中或之后，须主动加客户
